Fase 3

Identificar las principales características del servicio

GRUPO: 102609_45 

Con base a las respuestas dadas de manera individual, elaboran el triángulo del servicio interno el cual no es el mismo triangulo del servicio trabajado en la fase anterior y proponen mínimo cinco (5) estrategias a desarrollar teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el CRM, para el caso que ha propuesto. 

Damos inicio a la construcción colaborativa del TRIANGULO DEL SERVICIO INTERNO:

Estrategias seleccionadas:

ESTRATEGIA	¿QUÉ SE HACE?	¿CUÁNDO SE HACE?	¿CÓMO SE HACE?	¿QUIÉN LO HACE?	¿DÓNDE SE HACE?
Servicio al cliente	Mejorar el servicio al cliente	En el momento del ofrecimiento del producto, se hará de una forma más clara y real de lo que se entregará finalmente	Preparando al personal con capacitaciones y métodos para llegar al cliente con mayor credibilidad	Gerencia de servicios y el personal de atención al cliente.	En cada uno de los puestos de atención al cliente.
Información Web	Crear nuevos canales de información, donde el cliente pueda navegar y buscar información	Cuando se toma la decisión de mejorar, se implementa inmediatamente la mejora en el canal virtual	Con ayuda del del departamento de diseño y tecnología se elaboran las mejoras necesarias y se ponen en practica	Dep. de diseño, Dep. de tecnología y Gerencia de Servicios	A través de la página Web
Adecuación tecnologica	Mejoramiento de la tecnología para el incremento en la productividad	Desde la toma de decisión para incrementar el valor agregado de la empresa	Elaborando la prueba piloto, interconectadas desde todas las plataformas digitales, con diseños fáciles y dinámicos que le dé al usuario promoción del día, vista real del producto y disponibilidad	Departamento de publicidad y marketing, Dpto de ingeniería y sistemas.	Plataformas digitales
Evaluación del perfil	Garantizar que el personal que ocupa el cargo encaje con el perfil profesional y ocupacional que requiere el puesto	De manera inmediata, tiempo máximo de un mes	Revisión de los puestos y cargos, revisión de los perfiles profesionales de quien los ocupa, si es necesario reubicar según sus capacidades, conocimientos y destrezas (evaluación de desempeño) Recapacitación sobre los servicios y productos que se ofrecen (todos los empleados)	Recursos Humanos – Gerencia	Instalaciones internas de la organización
Implementación de un software CRM (Customer Relationship Management)	Se adquiere, configura e instala un software CRM. Posteriormente se capacita al personal usuario y se diseñan unos indicadores de control que permitan hacer seguimiento al impacto de la herramienta en la organización.	En el contexto del escenario de estudio, esta estrategia debe iniciarse de inmediato. Se desarrolla conjuntamente a los cambios de personal y de plataforma estratégica	Se estudian las opciones de Software CRM en el mercado. Se elige el software que más se adecúe a las necesidades de la organización y que esté dentro del presupuesto definido para la estrategia. Se contrata un plan de implementación y capacitación con la empresa proveedora. Se ejecuta la implementación y la capacitación. Se montan los indicadores de control y se hace seguimiento de los mismos de forma periódica.	La adquisición la ejecuta la Gerencia. La implementación y capacitación la lleva a cabo la empresa proveedora. La puesta en funcionamiento queda a cargo del personal usuario y de la gerencia. El control de resultados y funcionamiento	En las instalaciones de la compañía. Las capacitaciones pueden ejecutarse de forma esporádica en las instalaciones de la empresa proveedora.
Diseño, puesta en marcha y ejecución de indicadores de la calidad del servicio	Se diseñan unos indicadores (KPI) orientados a medir y controlar la calidad del servicio al cliente ofrecido por todos y cada uno de los colaboradores de la organización	. En el contexto del escenario de estudio, esta estrategia debe iniciarse de inmediato. Se desarrolla conjuntamente a los cambios de personal, de plataforma estratégica y de implementación del CRM	Se contrata una consultoría externa para el diseño de los indicadores requeridos. Se capacita al personal y se hace una sensibilización general sobre la importancia del cumplimiento de los indicadores. Se ejecutan y se toman decisiones a partir de los resultados obtenidos.	La contratación de la consultoría la ejecuta la gerencia. La puesta en marcha la ejecuta el departamento de talento humano. El cumplimiento es llevado a cabo por todo el personal.	En las instalaciones de la compañía.